6博企前線部門今年笑容指數升15%

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  【本報訊】澳門博彩研究學會昨公布2019澳門博彩業服務指數調查結果,調查採用神秘顧客形式,評測6博企15間娛樂場7個部門的服務質素,結果顯示,7個前線部門在「笑容」及「主動」指數得分比去年分別上升15%和19%,「耐心」指數得分則輕微下跌0.5%。

  澳門博彩研究學會昨與香港通用檢測認證有限公司(SGS)共同舉行《澳門博彩業服務指數(Macau Gaming Service Index,GSI)調查(2019)》年度研究成果新聞發布會。澳門6間博企代表、旅遊局代表、澳門大學博彩研究學代表以及其他學術界人士出席新聞發布會。

  主動指數升19% 耐心指數跌0.5%

  澳門博彩研究學會副理事長顧向恩介紹,該研究項目於2013年在澳門基金會贊助下建立,對澳門博彩業前線員工的笑容、主動、耐心3方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。2019年度完成15間(包括:新濠鋒、新濠天地、新濠影匯、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及7個部門(包括:籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1840個數據。

  調查發現,2013年至2019年的澳門博彩業服務指數的變化趨勢,從2013年的基數點(100點)到2019年的129點,指數有明顯的上升趨勢。經過2018年的下跌之後,2019年GSI指數開始回升,且較2018年上升10%。「笑容」指數128點同比上升15%;「主動」指數144點同比上升19%;「耐心」指數120點同比輕微下跌0.5%。

  參與調查的前線部門的分數相對2018年亦都有不同程度的提高。上升較明顯的部門有:衣帽間(+14%)、籌碼兌換(+14%)、角子機(+12%)、會籍服務(+10%)、穿梭巴士(+10%)以及莊荷(+9%)。s

  2017年開始,GSI指數進一步被拆分為「路氹區」和「澳門半島區」兩個指數。今年兩區的GSI指數趨勢相若;路氹區娛樂場的服務表現較澳門半島區好。顧向恩表示,未來會不斷改善「澳門博彩業服務指數」的研究,希望能提高澳門博彩業的服務水平,從而提高澳門博彩業在世界範圍內的競爭力。