外交公署迎難而上貫徹「外交為民」

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  【本報訊】新冠肺炎疫情初始,外交部駐澳特派員公署在沈蓓莉特派員帶領下,優化工作方式,科學調配人員,各項對外服務工作平穩有序,處理更趨靈活細緻。面對疫情肆虐,公署充分發揮與特區政府和駐外使領館聯動機制作用,處理多宗涉疫情領保案件,包括持續跟進、成功協助滯留日本「鑽石公主」號郵輪澳門居民返澳,積極協助特區工作組參與有關撤離行動等;堅定貫徹「外交為民」理念,以實際行動為澳門居民海外行保駕護航。

  全時段全方位提供服務

  外交公署領事部副主任李一君表示,領事部的對外工作包括為在澳外國人辦理到內地的中國簽證、為中國公民提供辦證服務等對外窗口服務以及領事保護等。新冠肺炎疫情爆發以來,特區政府一度暫停基本的公共服務,以避免人員聚集造成交叉感染,而對外窗口部門作為風險防護重點,在面對春節過後重新對外提供服務,又要防範疫情風險的情況下,公署承諾會提供全時段服務的同時,也盡量確保人員交流時將傳染風險降到最低。

  她指出:新年後有部分工作人員,因疫情防控原因,暫時無法到崗,公署迅速作出決策,緊急抽調各部室同事,包括夏少成、王炯予、康越3位青年外交官。他們臨危受命,經過連夜突擊培訓,前往支援領事部前台工作。在時間緊逼、任務艱巨、風險漸高的情勢下,公署「青年突擊隊」迅速成立。

  李一君說,作為部門負責人,派這些青年到前台工作,其實也有擔憂。前台與申請人之間只有1道玻璃,基本上是近距離接觸。每天到窗口辦證的人來自世界各地,他們的旅行史和接觸史不能完全掌握,所以會有疫情防護的一定壓力。

  在疫情剛開始蔓延時,風險強度大家心裏都沒有底,從大年初七開始,公署正常對外提供領事辦證服務,首日早上就經測溫槍檢測到1名發燒至38度的辦證申請人,工作人員即時勸其先行去醫院接受治療。由此可見,風險是實實在在的,但前台的青年外交官絲毫沒有退縮,也沒有任何抱怨。可以非常自豪地說,他們是全時段、全方位地提供服務,也為特區的社會平穩、防疫工作作出自己的貢獻。

  迎難而上踐行「外交為民」

  負責外國人簽證的夏少成表示,作為外交官能夠在國家有需要時作出自己的貢獻,感覺責任重大,內心很是激動。在全國人民眾志成城、上下一心抗疫期間,堅守外交崗位,對外傳遞國家抗疫的決心很有意義。

  他直言從事外交工作已有幾年時間,之前從沒接觸簽證、領事等業務,在一開始確實感受到一定壓力,但同時也是一項挑戰,是一個很好的學習機會,能把領事這門課「補上」。真正到崗後,有感外國人簽證情況確實比較複雜,因澳門是自由港城市,有來自世界各地的人到澳門工作,當中涉及不同國籍、簽證種類等情況,因此前台人員對於簽證政策的認知非常重要,經歷近兩個月的工作後,對於相關簽證政策把控水準確實有所提高。

  王炯予指出:剛上崗前每天都會留意疫情發展的新聞報道,面對疫情的不確定性,內心有點忐忑,當時公署決定通過微信公眾號、臉書、網站等平台,向澳門居民宣介上下一心、團結抗疫的資訊,希望傳遞更多積極的聲音,增強澳門民眾的信心。

  他介紹指,主要負責外國人簽證業務的他到崗後發現人員流動很大,簽證種類繁多,尤其疫情期間各個國家出入境政策不斷調整變化,曾收到不少緊急諮詢電話,涉及旅行簽證的期限與當事人的出行計劃有衝突,故會第一時間向領導報告有關情況,若情況普遍存在,便要立即聯繫有關部門制訂應急方案;若只是個案,也會針對個別情況作出人性化的答覆;期望盡力把「外交為民」的理念貫徹到日常工作中,畢竟現在處於特殊時期,大家難免會有焦慮的情緒,前台人員會先進行心理安撫,了解當事人的訴求後,盡全力解決問題。

  另一位「青年突擊隊」成員康越坦言,剛收到任務要支援前台工作時,心情有一點緊張,但從媒體上看到一線醫護人員及基層幹部義無反顧衝到前線,身為「外交為民」的踐行者,更需要在這時候擔負起責任。疫情是大家共同面對的挑戰,當初緊張的心態也逐漸轉為期待,期待貢獻自己的力量。

  康越指出:在澳門工作3年來,從未接觸領事方面的工作,經過連夜突擊培訓,心理和知識層面都作準備,在對外窗口服務崗位上,主要負責中國人證件業務,提供證件辦理及接聽電話諮詢兩類服務。疫情期間很多人面臨出行困難及疑慮,大部分選擇先打電話諮詢,工作量雖然大增,但能幫助有需要的人解決實際問題,內心很有滿足感。

  領保工作「三心」體會

  領事部科員康楊智子表示,領事保護是公署的主要工作之一,一方面對全球200多個駐外使領館都有聯繫渠道,另一方面是聯繫特區有關應急處置的部門,如旅遊危機辦、治安警察局,由公署居中溝通。疫情期間工作量激增,壓力同樣增大,實在解決不了就向領導求助,所幸在高壓工作中自己有所成長。總結近期工作,她深刻體會到做好領保工作必須兼備耐心、愛心及暖心3項要素。

  這段時間收到很多澳門居民諮詢求助,也包括滯留在澳的內地同胞的求助,能感覺到求助人焦急的心態,自己都會耐心聆聽他們的訴求,進行安撫,繼而提出實際解決辦法;要有愛心,站在求助者的角度,體會他們心情,才能更好解決問題;在確實解決問題後,自己會有成就感,也讓求助人有暖心的感覺,不僅成功實現了自己的價值,亦充分展現了公署的作用。

  她續稱,在今年1月底,意大利郵輪傳出有兩位澳門居民疑似感染消息,當晚她聯繫到中國駐意大利大使館及特區政府確認,幸好是虛驚一場;隨後很多涉及郵輪爆發疫情事件,如 「鑽石公主」號、「威斯特丹號」號郵輪等。以「鑽石公主」號為例,公署多日持續跟進及開展大量溝通協調工作。第一階段,由特區政府從日本方通報涉及澳門居民人數,公署按有關名單請中國駐日本使館核實及關注,隨後了解到當中有兩名澳門居民是長期病患者,遂相應協調提供遞送藥品;在第二階段,澳門特區工作組徹夜飛往日本跟進相關撤離工作,公署積極予以配合,先後與駐日本使館、外交部及駐港公署協調,順利接回滯留郵輪的5名澳門居民。

  人在海外祖國永遠在背後

  李一君補充指,撤離的過程中面對不少阻滯,在撤離包機離開當天,日本政府要求其中1位澳門居民留下繼續進行核酸檢測,公署遂緊急聯絡駐日本使館領事參贊,對方第一時間給予回覆,親自跟進該名澳門同胞狀況,保持密切關注,最終那位澳門居門在同日改為商業航班回港,得以順利返澳。

  看似簡單的事件實質工作強度是非常大。「希望通過我們的努力、關心與支持,能夠讓澳門同胞感覺在外並不孤單,而是一直有人盡心盡力想為他們排憂解難;雖然人在海外,但祖國永遠在背後。」李一君感歎道,最後看到澳門同胞能夠平安回來,由衷為他們感到高興。

  李一君續說,農曆新年後復工,領事保護與協助一直是人手緊缺、工作量激增的狀態,現在外交部有全天候的應急服務平台:12308(全球領事保護與服務應急熱線),在最近兩個月裏,熱線的人工接聽電話近7萬次,幾乎是去年同期的3倍,大部分均是涉及疫情的求助;其次,特區政府的旅遊危機辦是跨部門機制,24小時值守,現時由外交部、外交公署、中國駐外使領館和特區政府組成了「四位一體」的領事保護機制,大大加強了應急處置能力。

  從領事工作的角度,公署領事部未來計劃走出去多交流,讓澳門居民了解公署的工作機制,包括領事保護的知識、聯絡溝通的渠道、使領館的職能等,若愈來愈多澳門居民能提升領事保護意識,將會更加便利公署開展相關工作。

  外交部駐澳門特派員公署新聞和公共外交部主任鄭新友參贊表示,當前澳門特區外防輸入的任務艱巨,相信在行政長官賀一誠領導下,於特區各界共同努力下,澳門一定會克服暫時困難並戰勝疫情。外交公署全體外交官將在沈蓓莉特派員帶領下,一如既往地堅定支持行政長官賀一誠的工作,並根據特區各界的實際需要,提供力所能及的協助,為特區贏得疫情防控的全面勝利作出積極貢獻。